Mejorando la participación del jugador: Perspectivas del CPO de Soft2Bet

Evolucionando Más Allá de la Apuesta

El juego online se ha basado tradicionalmente en un objetivo relativamente simple: persuadir a los jugadores para que regresen. La tecnología detrás de esa propuesta se está volviendo considerablemente más sofisticada. Los datos de comportamiento, los algoritmos, la gamificación y los sistemas de productos cada vez más conectados brindan a los operadores una comprensión mucho más detallada de cómo interactúan los jugadores individuales y una capacidad muy superior para moldear la experiencia a su alrededor.

Este cambio ya es visible. Una investigación publicada por iGX reveló que el 61 por ciento de las organizaciones de iGaming encuestadas implementaron tecnología generativa para mejorar la personalización del jugador, mientras que el resto planea hacerlo. Entre quienes ya utilizan la tecnología, las aplicaciones van desde promociones personalizadas hasta análisis predictivos.

Sin embargo, para Yoel Zuckerberg, Director de Producto de Soft2Bet, la pregunta más interesante es qué eligen hacer los operadores con esa capacidad. Explica cómo la próxima fase de la experiencia del jugador estará definida por empresas que creen productos que se sientan relevantes, familiares y que valga la pena retomar más allá de la apuesta en sí.

Esto plantea preguntas más difíciles. Una mayor personalización conlleva una mayor responsabilidad; la capacidad de comprender y mejorar la participación del jugador con mayor precisión también requiere saber cuándo no interactuar. La investigación académica ha comenzado a examinar cómo la personalización algorítmica puede influir en la percepción del riesgo, la toma de decisiones y la persistencia en las apuestas, poniendo la relación entre la tecnología y el comportamiento del jugador bajo un escrutinio cada vez mayor.

Ante la Player Experience Academy en la SBC Summit 2026, Zuckerberg habla sobre lo que los juegos pueden aprender de otras industrias, por qué la familiaridad importa en el diseño de productos, la evolución de la gamificación más allá de la retención y hacia dónde cree que se dirige la próxima generación de experiencias de jugadores.

Más Allá de las Apuestas Transaccionales

P: A medida que las expectativas de los jugadores evolucionan, en su opinión, ¿necesita el iGaming ir más allá de la apuesta en sí misma como principal fuente de entretenimiento?

Yoel Zuckerberg: Necesita construir más a su alrededor. La apuesta seguirá siendo fundamental para las apuestas y los juegos, pero históricamente gran parte de la experiencia del producto se ha concentrado en torno a una secuencia muy simple: realizar una apuesta, esperar un resultado, ganar o perder.

El entretenimiento digital ha avanzado considerablemente más allá de ese tipo de relación transaccional. La gente está acostumbrada a la progresión, los desafíos, los logros, la interacción y las experiencias que continúan a lo largo del tiempo.

Eso crea una oportunidad para que la industria del iGaming construya otra capa de valor en torno al producto principal. Un jugador puede estar progresando en una competición, completando un desafío o interactuando con una experiencia más amplia al mismo tiempo que apuesta. Eso cambia la relación. En lugar de preguntarnos solo cómo hacer que la siguiente transacción sea más atractiva, empezamos a preguntar qué hace que alguien quiera volver a la experiencia en sí.

El Poder del Diseño Familiar

P: A medida que los productos de juego se vuelven más sofisticados, ¿qué tan importante es la familiaridad para determinar si los jugadores realmente los adoptan?

Yoel Zuckerberg: Creo que la familiaridad es más importante de lo que la industria a veces reconoce. La innovación no significa necesariamente pedirle al jugador que aprenda un comportamiento completamente nuevo.

Algunos de los productos de entretenimiento más exitosos comienzan con algo que la gente ya entiende. Monopoly es un buen ejemplo. Football Manager es otro. Llevan recuerdos, comportamientos y asociaciones que ya existen antes de que alguien abra el producto. Eso elimina inmediatamente un grado de fricción. Hay un principio de producto interesante en eso. La tecnología puede volverse considerablemente más sofisticada entre bastidores, mientras que la experiencia presentada al jugador se vuelve más simple e intuitiva.

Para mí, la oportunidad no es reproducir experiencias de otros lugares, sino entender por qué funcionan. ¿Qué reconoce el jugador? ¿Qué se siente instintivo? ¿Qué les da una sensación inmediata de dónde están y qué pueden hacer?

La mejor innovación no siempre se siente nueva para la persona que la usa. A veces se siente extrañamente familiar.

Redefiniendo la Personalización a través del Contexto

P: La personalización se ha convertido en uno de los temas de productos dominantes de la industria. ¿Corren el riesgo los operadores de definirla de forma demasiado restrictiva en términos de recomendaciones y ofertas?

Yoel Zuckerberg: Absolutamente. La personalización debe tratarse en última instancia de la relevancia, no simplemente de la orientación.

La industria se ha vuelto muy buena usando datos para determinar en qué podría hacer clic, jugar o responder alguien a continuación. Pero esa es solo una dimensión de la personalización. La pregunta más interesante es si la experiencia general se siente adecuada para ese individuo.

Diferentes jugadores valoran cosas diferentes, pero incluso eso es solo una parte de la ecuación. El mismo jugador no querrá necesariamente la misma experiencia cada vez que interactúe con un producto.

El tiempo, la circunstancia y el contexto importan. Alguien puede comportarse de manera diferente un sábado por la noche que un martes por la tarde. Su estado de ánimo puede ser diferente, su motivación puede haber cambiado, o algo que sucedió a principios de ese día puede influir en lo que buscan de la experiencia.

Ahí es donde la personalización se vuelve mucho más interesante. No se trata simplemente de construir el perfil de un jugador y asumir que ese perfil permanece estático. Las personas no son estáticas. Sus preferencias y comportamientos cambian según el contexto.

Por lo tanto, la próxima generación de personalización necesita comprender no solo quién es el jugador, sino qué puede ser relevante para ese jugador en ese momento en particular. Eso requiere una comprensión mucho mayor del comportamiento y, al mismo tiempo, una cuidadosa reflexión sobre cómo debe utilizarse esa comprensión.

Debemos hacer las cosas bien porque es en este punto cuando la personalización irá más allá de la mera optimización.

Integrando la Interacción Social

P: La interacción social ha transformado muchas áreas del entretenimiento digital. ¿Qué tan significativa podría llegar a ser en la configuración de la próxima generación de productos de iGaming?

Yoel Zuckerberg: Potencialmente muy significativa, porque el entretenimiento rara vez trata solo sobre el contenido en sí. También se trata de participación y conexión.

Esto ya se puede ver en los juegos, el deporte y el entretenimiento en general. La gente quiere comparar, competir, compartir, seguir el progreso y sentir que está participando en algo en lugar de limitarse a consumirlo.

El iGaming ha sido tradicionalmente bastante individual y transaccional. Las mecánicas sociales nos brindan la oportunidad de pensar de manera diferente sobre esa relación.

Pero no existe un modelo universal. El comportamiento social varía enormemente entre jugadores, datos demográficos y mercados. Algunas personas quieren competencia y visibilidad; otros prefieren una experiencia mucho más privada.

Es por eso que veo que la funcionalidad social y la personalización están cada vez más conectadas. El objetivo no debe ser hacer que cada producto sea más social, sino entender cuándo la interacción social añade un valor genuino a la experiencia de un jugador en particular.

La Gamificación como Infraestructura

P: ¿Cómo ve la evolución de la gamificación más allá de las herramientas tradicionales de retención en el iGaming?

Yoel Zuckerberg: Creo que el papel de la gamificación sigue estando ampliamente subestimado. Vimos una oportunidad de mercado y así nació MEGA (Motivational Engineering Gaming Application). Nos dimos cuenta de que las herramientas de retención estándar se estaban quedando cortas, por lo que diseñamos un motor de gamificación concebido para transformar a los jugadores pasivos en usuarios leales e impulsar activamente los ingresos de los operadores.

Todavía persiste una corriente de pensamiento en partes de la industria que trata a la gamificación como algo superficial, reducido a puntos, insignias y tablas de clasificación superpuestas en el producto.

En los sistemas de iGaming actuales, la gamificación no es una capa de funciones, sino que está integrada en la propia infraestructura. Estamos hablando de economías de progresión vinculadas directamente a las apuestas, bucles de participación basados en misiones, sistemas de lealtad escalonados calibrados según la frecuencia de actividad y recompensas en tiempo real.

Estos mecanismos suelen gestionarse a través de los mismos sistemas de CRM de comportamiento que procesan la actividad de apuestas, fusionando de manera efectiva el diseño de participación y la lógica de monetización en una única capa operativa.

Desde mi perspectiva, estas no son mecánicas decorativas. Son sistemas estructurales diseñados para moldear cómo los usuarios interactúan con el producto a lo largo del tiempo. Los usuarios ya não participan en transacciones aisladas; están progresando a través de sistemas con múltiples capas de participación. Y esa distinción sigue estando materialmente subestimada en la forma en que la industria entiende lo que realmente se está construyendo.

Lecciones de MEGA Shoot

P: Mirando hacia atrás en el lanzamiento de MEGA Shoot, ¿qué aprendió sobre cómo una experiencia simple y enfocada en el fútbol puede cambiar la forma en que los jugadores interactúan con una casa de apuestas deportivas?

Yoel Zuckerberg: Los primeros resultados nos demostraron que la gamificación orientada a torneos puede fortalecer la participación en las apuestas deportivas al brindarles a los jugadores otra razón para interactuar con la marca más allá de la apuesta en sí.

MEGA Shoot ofrece a los usuarios un juego de fútbol rápido de entender, con competencia cara a cara vinculada al deporte que ya siguen. El formato es directo y familiar: los jugadores eligen dónde disparar, toman su turno en la portería y continúan la tanda de penales.

Lo que resultó particularmente alentador fue el nivel de participación repetida. Vimos una participación de casi el 32 por ciento entre los jugadores activos, y alrededor del 71 por ciento de los jugadores de MEGA Shoot pasaron a disputar un segundo partido. Los primeros datos también mostraron un aumento del 13.5 por ciento en la retención.

Para mí, esto demuestra el valor de crear una experiencia que encaje de manera natural con lo que a los jugadores ya les interesa. En lugar de depender únicamente de la actividad de la casa de apuestas deportivas, la gamificación puede otorgarles otro motivo para mantenerse activos durante un gran evento deportivo y regresar al producto.

Protección al Jugador a través de Sistemas Conectados

P: Desde una perspectiva de producto, ¿cómo cree que los sistemas conectados cambiarán la forma en que los operadores abordan la protección al jugador?

Yoel Zuckerberg: Creo que la clave es hacer que la protección al jugador forme parte del propio producto y conectarla a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Hoy en día, la protección al jugador toca casi todas las partes de la experiencia, desde la publicidad y los pagos hasta las comprobaciones de identidad, el CRM, el soporte al cliente y el momento en que se realiza una apuesta. Para que eso funcione de manera eficaz, estos equipos deben trabajar con la misma información. Cuando un equipo identifica un riesgo, esa información debe llegar a todos los que gestionan la cuenta, y cualquier acción debe reflejarse en toda la cuenta, la actividad del CRM y el registro de soporte.

Desde una perspectiva de producto, los sistemas conectados pueden facilitar mucho esta tarea. Una señal de riesgo se puede utilizar junto con el historial más amplio de la cuenta para respaldar una respuesta proporcionada, en lugar de activar automáticamente la misma acción para todos. También ayuda a reducir las revisiones manuales innecesarias y a evitar situaciones en las que una parte del negocio responde a un riesgo mientras otra continúa con normalidad.

También considero que esto adquiere especial relevancia a medida que los requisitos evolucionan en los diferentes mercados. Los operadores necesitan poder realizar un cambio una sola vez y que este se aplique en todos los equipos y sistemas que lo requieran.

En última instancia, la experiencia del jugador debe seguir siendo sencilla, pero detrás de esa experiencia el producto debe garantizar que las decisiones de protección se apliquen de forma coherente y rápida en todo el recorrido.

Convergencia y Futuras Oportunidades

P: Para aquellos con la ambición de dar forma a la próxima generación de experiencias de jugadores, ¿a qué deberían prestarle más atención ahora y dónde cree que están surgiendo oportunidades que otros aún no ven?

Yoel Zuckerberg: Prestaría mucha atención a la convergencia de los datos de comportamiento, la inteligencia artificial, la personalización y la orquestación de productos.

Durante mucho tiempo, la industria construyó productos en capas relativamente separadas: apuestas deportivas, casino, CRM, lealtad, pagos, juego responsable y atención al cliente. Cada vez más, esos sistemas están empezando a comunicarse y a responder al mismo jugador en tiempo real.

Eso crea una oportunidad mucho mayor que la simple automatización de los procesos existentes. Nos permite pensar en una experiencia que cambia según el individuo, lo que disfruta, cómo interactúa, en qué punto de su recorrido se encuentra y, lo que es más importante, cuándo el producto debe interactuar y cuándo debe retroceder.

El reto es que una mayor capacidad tecnológica también genera una mayor responsabilidad. El hecho de que podamos personalizar algo no significa automáticamente que debamos hacerlo.

Pienso que quienes darán forma a la próxima generación de esta industria serán aquellos que comprendan ambas caras de esa ecuación: lo que la tecnología hace posible y dónde deben fijarse los límites. Esa combinación de mentalidad de producto, comportamiento humano y innovación responsable es donde ocurrirá parte del trabajo más interesante.

Cuestionando Supuestos Establecidos en la Academia

P: Está reuniendo a líderes de los sectores de juegos, tecnología, producto y experiencia de jugador responsable en la Player Experience Academy. ¿Qué conversación quiere que impulse la Academia?

Yoel Zuckerberg: Quiero que ampliemos nuestra forma de pensar sobre la experiencia del jugador. Con demasiada frecuencia, la industria la debate a través de funciones individuales como producto, CRM, gamificación, juego responsable y tecnología, cuando el usuario experimenta todo eso como una sola relación.

La Academia es una oportunidad para reunir esas perspectivas y plantear preguntas más profundas. ¿Qué hace que una experiencia sea genuinamente agradable? ¿Por qué ciertos productos se sienten inmediatamente familiares mientras otros generan fricción? ¿Qué pueden aprender los juegos de otras industrias? Y a medida que la personalización y la tecnología conductual se vuelven más sofisticadas, ¿dónde deben establecerse los límites?

No habrá una sola respuesta, porque los jugadores, los mercados y los entornos regulatorios son diferentes. Precisamente por eso importa el debate. Para mí, la Academia debe desafiar algunas suposiciones establecidas sobre la participación y contemplar la experiencia del jugador de forma mucho más amplia, como una combinación de tecnología, entretenimiento, comportamiento humano y responsabilidad.

P: ¿Qué le gustaría que los delegados se llevaran de regreso a sus empresas tras la Player Experience Academy?

Yoel Zuckerberg: Me gustaría que las personas se marcharan con preguntas que puedan aplicar a las decisiones que toman todos los días.

Si trabajas en productos, ¿estás diseñando en torno a lo que la tecnología puede hacer o en torno a lo que mejora genuinamente la experiencia del jugador? Si trabajas en CRM o marketing, ¿estás midiendo la participación simplemente por la actividad, o estás pensando en la calidad y sostenibilidad de esa relación? Y si estás construyendo una personalización cada vez más sofisticada, ¿tienes la misma claridad sobre cuándo interactuar con un jugador y cuándo no?

La Academia reúne a personas que abordan estas cuestiones desde perspectivas muy diferentes, y eso es importante. El objetivo no es presentar un modelo único y decir que este es el futuro de la experiencia del jugador, sino brindar nuevas formas de pensar sobre sus propios productos, sus jugadores y las decisiones que toman al volver al trabajo.

Si alguien sale de la sala cuestionando una suposición que antes daba por sentada, o vislumbrando una oportunidad que no había considerado antes, entonces la Academia habrá hecho algo valioso.

Únete a Yoel Zuckerberg y a un panel de expertos de talla mundial para repensar hacia dónde se dirige la próxima experiencia del jugador. Con el 65 por ciento de las entradas ya vendidas, asegura tu lugar en la Player Experience Academy.