Los estudios muestran que utilizar la automatización de CRM puede aumentar la retención de clientes en un 27% y reducir los procesos manuales en un 40%, pero ¿cómo pueden los operadores comenzar a utilizar CRM en un nuevo mercado donde los datos de los consumidores pueden ser limitados? Este panel se encargó de explorar las mejores prácticas para implementar sistemas CRM que combinen cultura e innovación técnica mientras mantienen la experiencia personalizada del jugador y la integridad de los datos.

Los ponentes fueron:

João Alves, Director Estratégico y de Crecimiento, Betmotion

Marcos Psanquevich, Gerente de CRM, inPlayBet

MODERADORA Livia Passarelli, Abogada, Grado e Passarelli Advogados

El objetivo principal, una vez que trazamos una estrategia, es utilizar CRM, dijo uno de los ponentes, quien agregó que el CRM es parte de todo un proceso de planificación que comienza desde el momento del plan de adquisición, tomando en cuenta el formato de adquisición, y aseguró que no necesariamente el canal de adquisición es el canal de salida.

“Dependiendo del tipo de canal puedes segmentar al cliente y dirigirlo para brindarle una experiencia a ese cliente. Y eso sucede mucho en nuestro mercado, especialmente en el marketing de afiliación. Para el marketing de afiliación tienes un precio de referencia. Entonces el cliente entra y a veces encuentra una casa de apuestas diferente a la que le han dicho que utilice”.

Entonces, dependiendo del canal de adquisición empiezas a delinear tu estrategia y cómo quiere posicionarse tu marca. El mayor desafío en el proceso de CRM es brindar una experiencia única a ese usuario de manera que, si difundimos la misma información a 1,000 personas, cada usuario sienta que le llega ese mensaje a él o ella individualmente. Es por eso que la investigación es importante para conocer a la audiencia. Por ejemplo, una forma de personalizar el mensaje es utilizando sus nombres de pila o fecha de cumpleaños.

¿Cómo es la mentalidad de los brasileños en cuanto a las apuestas deportivas y los casinos? Fue uno de los interrogantes que surgieron durante la conferencia. 

La respuesta fue que, a partir de una investigación, uno puede obtener información, y a partir de esa información, sumada a la base de datos, uno puede segmentar. Para hacerlo bien, se necesita tener una buena herramienta, y hoy en día hay muchas herramientas en el mercado para lograrlo. Además de tener la herramienta, es necesario tener un buen CDP, una plataforma de datos del consumidor para comprender la forma en la que el usuario navega por la plataforma. “Si uno comprende la navegación, comprenderá el comportamiento del cliente”.

Luego, el público hizo preguntas al panel: una de ellas se refirió al tema de la satisfacción del cliente.

En un proceso de CRM, puedes trabajar con tu equipo de satisfacción del cliente, para poder responder consultas en caso de que un cliente te contacte. A veces los clientes se sienten frustrados. De esta forma, podrás anticiparte a llamadas, correos electrónicos o SMS de los clientes. "Si puedes alinear tus esfuerzos de CRM con tus iniciativas de atención al cliente, podrás anticipar las preguntas y maximizar la asistencia. Y habrá más fluidez en las interacciones con tus clientes”.

Otro tema de interés sobre el cual se hicieron consultas fue acerca de las medidas de protección para el segmento de juegos de azar.

La respuesta fue reforzar la idea de que debemos ser cuidadosos al respecto, y tener en cuenta que el objetivo principal de los negocios no son los juegos de azar, sino el entretenimiento en sí mismo. Por lo tanto, nuestro menaje tiene que reforzar al sector del entretenimiento.