Responsabilidad en el Juego: Lecciones desde AffPapa Conference Madrid 2026

Una conversación marcada por experiencias reales

El panel comenzó con historias profundamente personales de los ponentes, estableciendo de inmediato un tono serio sobre el daño por juego, la responsabilidad y el rol de los operadores.

“Nunca lo olvidaré”

Catie Di Stefano recordó una de sus primeras experiencias en la industria del juego mientras trabajaba en atención al cliente a los 19 años. Describió haber recibido una llamada angustiante de un jugador que amenazaba con suicidarse si no se le devolvían sus pérdidas.

“Dijo de todo, desde sacar dinero de las alcancías de sus hijos hasta acabar con su vida”, relató Catie Di Stefano, Fundadora de Campaign Discovery System. “¿Qué dices? ¿Qué haces a los 19 años?”

Di Stefano explicó que su gerente le indicó permanecer en línea y proporcionar recursos de ayuda, pero admitió que la experiencia la marcó para siempre. “Quiero asegurarme lo más posible de que no solo evitemos que los jugadores se vuelvan adictos y lleguen a ese punto, sino también que tengamos un servicio de atención al cliente más experimentado”, afirmó.

El moderador Šimon Vincze subrayó la importancia de la responsabilidad en preparar a los empleados para estas situaciones.

“Podría pasarle a cualquiera en cualquier casino”, dijo Šimon Vincze, Head of Sustainable & Safer Gambling en Casino Guru. “Es importante estar preparado por el bien del jugador, pero también por el bien de la persona al otro lado de la línea.”
 

Los operadores enfrentan decisiones éticas complejas

Encuentros diarios con jugadores de alto riesgo

Darina Nikolina explicó que las amenazas de autolesión son más comunes de lo que muchos creen y destacó la responsabilidad que tienen los operadores al manejar estos casos.

“Cada tercer jugador cuyo dinero aparece menciona que va a matarse”, dijo Darina Nikolina, representante de Rocks Partners. “Por supuesto, entendemos que el 99,9% no lo hará, pero nunca se sabe, y tal vez ese 0,1% quede en tus manos.”

Nikolina compartió la historia de un jugador cuya esposa contactó al casino alegando que había vendido pertenencias personales para seguir apostando. Tras cerrar la cuenta, el jugador abrió rápidamente otra en la misma plataforma. En lugar de retenerlo agresivamente, la empresa adoptó un enfoque controlado, limitando depósitos y retiros mientras monitoreaba su actividad.

“Al final, aprendió; le enseñamos a jugar con pequeñas cantidades”, dijo. “¿Podríamos haberlo retenido de manera más dura y cruel? Sí, por supuesto. Pero elegimos otro camino.”

Sus comentarios generaron debate sobre si los operadores deberían excluir completamente a los usuarios de alto riesgo o intentar guiarlos hacia un comportamiento de juego más seguro manteniendo estándares de responsabilidad.

Sostenibilidad a largo plazo vs ingresos a corto plazo

“Necesitamos pensar a largo plazo” Lars Kollind recordó sus primeros años operando un club de póker en Estocolmo, donde él y sus socios se encontraron con jóvenes jugadores mostrando signos de adicción.

“No teníamos interés en que vinieran al club de póker, se fueran sin dinero cada día y se sintieran mal”, dijo Lars Kollind, Business Development Director en VeliTech. “La idea era divertirse y disfrutar del juego.”

Según Kollind, la responsabilidad en la industria del gaming requiere que los operadores se alejen del pensamiento de ingresos a corto plazo y se centren en la sostenibilidad y el bienestar del jugador.

“Un jugador que apuesta alto y deposita cada día puede ser una gran fuente de ingresos”, señaló. “Pero eso es pensar a corto plazo.”

Di Stefano agregó que la industria debería ser más proactiva incluso antes de que los usuarios abran cuentas. “Es ahí cuando deberían conocer todos los riesgos y cómo evitarlos”, afirmó.

Datos, IA y responsabilidad por diseño

Uno de los temas centrales fue cómo los operadores pueden usar datos y tecnología no solo para maximizar la interacción del jugador, sino también para fortalecer la responsabilidad e identificar patrones de comportamiento dañino más temprano.

Nikolina explicó que los equipos VIP hoy dependen en gran medida de perfiles financieros y verificaciones de origen de fondos para entender si la actividad de un jugador es sostenible.

“Conocemos a cada jugador VIP, con qué dinero juega, de dónde lo obtuvo y cómo lo gasta”, dijo.

Di Stefano reconoció que regulaciones más estrictas sobre origen de fondos, particularmente en el mercado del Reino Unido, cambiaron la forma en que los operadores manejan a clientes de alto valor y redujeron algunas prácticas cuestionables de retención.

Mientras tanto, Kollind argumentó que los mismos sistemas sofisticados usados para marketing y optimización de CRM deberían aplicarse también al monitoreo de juego responsable.

“Si tenemos todos estos datos y podemos identificar exactamente qué hacer para que los jugadores depositen, ¿por qué no darle la vuelta también?”, preguntó.

La IA como herramienta preventiva

Kollind también destacó el creciente papel de la inteligencia artificial en el monitoreo en tiempo real y los procesos de responsabilidad.

“Con la IA es súper fácil rastrear exactamente lo que está pasando”, explicó. “Puedes tener ventanas emergentes de advertencia diciendo que un jugador ha depositado demasiadas veces o está gastando más allá de los límites aceptables.”

Según él, los operadores deberían definir estándares internos claros para el juego responsable y usar alertas impulsadas por IA para activar intervenciones antes de que las situaciones escalen a daños graves.

Los afiliados también comparten responsabilidad

El panel también abordó el rol de los afiliados en el ecosistema de juego responsable. Nikolina argumentó que los afiliados a menudo se enfocan demasiado en adquirir primeros depositantes mediante tácticas promocionales agresivas.

“Ellos también deben usar sus herramientas para hacerlo más a largo plazo”, dijo, sugiriendo que los afiliados deberían evitar mensajes excesivamente impulsivos diseñados solo para generar depósitos inmediatos.

Construyendo una cultura de juego responsable

Al cerrar la sesión, Vincze subrayó que la industria ya posee las herramientas y datos necesarios para mejorar la protección del jugador, pero el cambio significativo requiere liderazgo, responsabilidad e implementación en toda la empresa.

“Si los líderes de la compañía establecen umbrales y planes de acción en toda la organización, gradualmente la cultura va a cambiar”, concluyó.

El debate en AffPapa Conference Madrid 2026 destacó el creciente consenso de que el juego responsable ya no puede tratarse únicamente como una obligación de cumplimiento, sino como un pilar estratégico y ético basado en la responsabilidad para la sostenibilidad a largo plazo de la industria del gaming.