La Comisión del Juego del Reino Unido abordará el riesgo financiero para proteger a los clientes

La Comisión del Juego se enfrenta desde hace tiempo al reto de identificar y ayudar a los clientes que gastan mucho en juegos de azar y pueden tener dificultades financieras. Para hacer frente a este problema, ha desarrollado un programa piloto de cuatro pasos que pone a prueba un enfoque específico para la evaluación del riesgo financiero sin alterar la experiencia del cliente. En este artículo, desglosaremos estos cuatro pasos y explicaremos cómo podrían dar forma al futuro del juego responsable.

Cómo funcionará el proyecto piloto

En mayo, la UKGC (Comisión del Juego del Reino Unido en el original) puso en marcha un plan en cuatro fases, con la esperanza de adoptar cambios normativos que afectarán a «los proyectos de juego a distancia, los términos y condiciones del marketing directo, las comprobaciones de vulnerabilidad financiera de toque ligero y los procesos más rigurosos para apoyar las comprobaciones de edad en los locales».

Una vez puesto en marcha, el proyecto se desarrollará durante seis meses para aplicar controles suaves de vulnerabilidad financiera, con un límite inicial de depósitos de clientes de 500 libras al mes. Posteriormente, el proyecto pretende reducir el límite de los depósitos a 150 libras al mes antes del 28 de febrero de 2025.

Esta cantidad será un umbral obligatorio para las comprobaciones de accesibilidad que deberán aplicar los operadores en línea para proteger a los jugadores de pérdidas financieras significativas.

En vísperas del lanzamiento del proyecto, Helen Rhodes, Directora de Grandes Proyectos Políticos y Evaluaciones de la UKGC, reafirmó que el objetivo es probar la viabilidad de introducir evaluaciones de riesgo para identificar y apoyar a los clientes de juegos de azar en línea con grandes gastos y en dificultades financieras, con un impacto mínimo en los clientes recreativos.

El proyecto se está llevando a cabo con agencias de crédito y operadores de juego online para examinar las posibles repercusiones de los límites de depósito en los clientes, donde «las evaluaciones no se están aplicando en un entorno real».

"Queremos abordar casos en los que los clientes pudieron apostar grandes cantidades sin ningún tipo de verificación o apoyo, cuando más tarde se identificó que esto causó un daño significativo', continuó Rhodes.

Para hacer frente a estos retos, el proyecto dará prioridad a la identificación de cuentas de alto riesgo, y la UKGC espera probar «cómo los operadores pueden recibir información limitada para comprender la gravedad de estas dificultades financieras con el fin de tomar medidas para apoyar al cliente».

Rhodes añadió: «Esto permitiría a los operadores, en el futuro, analizar otros indicadores de daños y adaptar el apoyo al cliente, desde reducir la comercialización, fomentar el uso de límites de depósito, hasta interrumpir la relación con el cliente. Cuando no se detecten dificultades financieras, el operador no tendrá que tomar ninguna medida".

“Estamos probando cómo los operadores pueden recibir información limitada para entender la gravedad de estas dificultades financieras, con el fin de tomar medidas para apoyar al cliente. Esto permitiría a los operadores examinar en el futuro otros indicadores de perjuicio y adaptar el apoyo al cliente, desde reducir la comercialización hasta fomentar el uso de límites de depósito, pasando por el cese de la relación con el cliente. Cuando no se detecten dificultades financieras, el operador no tendrá que tomar ninguna medida”.

En cada fase, la Comisión del Juego pondrá a prueba al menos uno de los criterios de éxito. Esperan que cada etapa dé resultados diferentes.

Los criterios que utilizará la UKGC son los siguientes:

1. Sin fricciones parte 1

Si la evaluación se aplicara a las cuentas de mayor gasto, ¿qué proporción de estas cuentas podría obtener una evaluación del riesgo financiero por parte de las agencias de referencia de crédito? ¿Está esta cantidad en consonancia con las estimaciones del Libro Blanco sobre la revisión de la Ley del Juego de 2023 (se abre en una nueva pestaña), que estimaba que aproximadamente el 80 por ciento de las cuentas que se sometieran a una comprobación podrían hacerlo? ¿Es la proporción de cuentas «no coincidentes / con pocos datos» aproximadamente el 20 por ciento de las cuentas que se someten a una comprobación?

Si los umbrales se fijaran en los propuestos en la consulta, esto significaría que se comprobaría aproximadamente el 3% de las cuentas. Estamos probando si el 80 por ciento o más de esa pequeña proporción sometida a control no tendría fricción. En general, esto significaría que las empresas de juego pueden garantizar que la gran mayoría de las cuentas podrían tener un recorrido del cliente sin fricciones.

2. Sin fricciones parte 2

¿Con qué rapidez podrían las agencias de referencia de crédito procesar una evaluación y devolver una puntuación o una calificación roja, ámbar o verde (RAG) a los operadores de juego? ¿Pueden las agencias de referencia de crédito devolver la puntuación o la calificación RAG a los operadores de juego en cuestión de minutos en el caso de los clientes emparejados? ¿En qué medida afecta la latencia al proceso sin fricción?

3. Pertinencia y exactitud de los datos

¿Tiene sentido utilizar los datos de referencia crediticia para comprender el riesgo financiero global actual o inminente y la vulnerabilidad financiera de un cliente individual? ¿Cómo se comparan estos datos con la información de que disponen los operadores sobre la vulnerabilidad financiera individual de un cliente? ¿Pueden los datos sobre el volumen de negocios en cuenta corriente (CATO) aportar información adicional pertinente sobre el riesgo financiero individual de un cliente? En caso afirmativo, ¿en qué circunstancias? En determinadas circunstancias, ¿podrían los datos CATO afectar negativamente a la precisión de una evaluación global del riesgo financiero? En caso afirmativo, ¿en qué circunstancias?

4. Cuestiones de aplicación

¿Cómo podrían presentarse los datos a los operadores para ayudarles a comprender el nivel de riesgo financiero y las vulnerabilidades asociadas a cada cliente? 
¿Cómo podrían los operadores integrar las evaluaciones del riesgo financiero en sus procesos generales de interacción con los clientes? 

El proyecto piloto proporcionará información que nos ayudará a decidir si procedemos a implantar evaluaciones de riesgos financieros sin fricciones y, en caso afirmativo, cómo.   Pero estas decisiones también se basarán en consideraciones más amplias de datos, pruebas, respuestas a las consultas y nuestra investigación sobre los consumidores.

Si las evaluaciones de riesgos financieros se introducen en el futuro, nos comprometemos a realizar una evaluación a más largo plazo, de la que hemos hablado en nuestro blog de marzo sobre este tema. Esto permitiría a la Comisión y al Departamento de Cultura, Medios de Comunicación y Deporte (DCMS) examinar conjuntamente si la política está dando los resultados previstos para los consumidores en un entorno real.