El sector prioritario que se quiere proteger con el Real Decreto son los jóvenes de entre 18 y 25 años, particularmente sensibles a mensajes y patrones de juego inadecuados, aunque la norma también reforzará la protección de otros perfiles vulnerables. Es el caso de quienes ya tienen comportamientos de juego intensivo o de riesgo.

Como regla general, se considerará que están en la categoría de juego intensivo las personas que acumulen pérdidas netas iguales o mayores a 600 euros (se limita a 200 euros en el caso de los menores de 25 años) en un plazo de tres semanas seguidas. También forman parte del colectivo de especial protección y vulnerabilidad de la nueva norma quienes han solicitado restricción en el acceso a su cuenta de juego (autoexcluidos) y quienes se han inscrito en el Registro General de Interdicciones de Acceso al Juego (autoprohibidos).

No obstante, el Real Decreto contempla medidas de protección general para las personas jugadoras en sentido amplio, con independencia del riesgo de sus comportamientos de juego. Se trata, en definitiva, de garantizar un marco de políticas de protección ante los riesgos del juego a nivel estatal que prevenga comportamientos problemáticos y aumente la supervisión y control de los operadores. De hecho, las empresas del sector estarán obligadas a promover pautas de consumo saludable y a minimizar la aparición de daños en la esfera personal, familiar y patrimonial de las personas jugadoras.

El Ministerio de Consumo desarrolla estas medidas tras el Real Decreto que reguló la publicidad de juegos de azar y apuestas y que ha conseguido frenar la entrada de nuevos jugadores. Sin embargo, para proteger a quienes ya están dentro del mercado y juegan activamente, el Gobierno ha desarrollado el nuevo Real Decreto que, además, supone un cambio de paradigma en la concepción del juego. Así, se pasa de un enfoque individualista centrado en que la persona jugadora es la única responsable de su juego a uno nuevo, de carácter proteccionista, que hace responsable de los riesgos de los juegos de azar y apuestas a las empresas.

Medidas de especial protección

Entre las nuevas obligaciones de los operadores dirigidas a proteger a las personas vulnerables, destacan la remisión de un mensaje específico que alerte de la conducta de riesgo detectada o el envío de un resumen mensual de su actividad de juegos. Además, los jugadores en situación de riesgo no podrán utilizar tarjetas de crédito mientras mantengan esa dinámica (sólo podrán utilizar medios de pago nominativos y de su titularidad).

A los jugadores vulnerables también se les excluirá de actividades de promoción y de la lista de clientes privilegiados. Es decir, ya no se les podrán ofrecer condiciones mejoradas o más ventajosas para fomentar su nivel de juego. Los operadores, asimismo, pondrán en marcha medidas de refuerzo para las personas jugadoras vulnerables como fijar una interacción específica con ellas y conseguir su respuesta en un plazo máximo de 72 horas. En caso de que no haya respuesta por parte de los jugadores con comportamiento de riesgo, el operador deberá suspender la cuenta.

Por otro lado, las empresas tendrán prohibido enviar a los jóvenes de entre 18 y 25 actividades promocionales cuyo objeto sea ajeno a la actividad de juego desarrollada en la web o plataforma. Por ejemplo, invitaciones a partidos, entradas para espectáculos… Tampoco podrán incluirlos en programas vip de fidelización. Los operadores están obligados a informar a los participantes jóvenes de que comenzar a jugar a edades tempranas está asociado a un mayor riesgo de desarrollar trastornos asociados con los juegos de azar y apuestas o ludopatía.

Las personas autoexcluidas y autoprohibidas tampoco recibirán comunicaciones comerciales y, en el caso de los participantes que se inscriban en el Registro General de Interdicciones de Acceso al Juego (RGIAJ), tendrán prohibido el acceso a sus cuentas, depósitos y participaciones en un plazo máximo de 48 horas.

Los operadores también tendrán que suscribirse al servicio de alerta antipishing de la Dirección General de Ordenación del Juego para controlar que las personas con conductas de riesgo no vuelvan a jugar suplantando la identidad de otro jugador o jugadora.

Servicio telefónico de asistencia y sanciones ejemplares

Con carácter general para todas las personas participantes en juegos de azar y apuestas, las empresas del sector tendrán que incluir en sus respectivas webs y aplicaciones información sobre la prohibición de jugar a menores de edad, los posibles riesgos del juego, los trastornos asociados y cómo obtener asistencia al respecto.

De hecho, será obligatorio que cuenten con un servicio telefónico de asistencia y ayuda para comportamientos de riesgos y este no podrá ser de tarificación especial. Las empresas del sector, asimismo, tendrán que formar específicamente a una persona para que sea la responsable de la supervisión de las medidas de protección de jugadores.

Adicionalmente, y a diferencia de lo que ocurre en la actualidad, tampoco podrán emitir mensajes como “casi acertaste” o “estuviste cerca” para propiciar una nueva apuesta o juego al terminar una partida. Y, para que los jugadores sean conscientes de cómo están jugando y gastando, tendrán que enviarles informes mensuales sobre sus patrones de juego (frecuencia, cuantías, modificaciones en los límites de depósito…).

Otra novedad es que las personas que inicien sesión para jugar a los denominados juegos de lotería instantánea o presorteada deberán establecer de antemano el tiempo máximo y la cuantía a jugar, sin posibilidad de ser modificada durante el transcurso de la misma.

El incumplimiento de las medidas contempladas en el Real Decreto serán objeto de sanción por parte del Ministerio de Consumo. Para las infracciones graves las multas ascienden hasta un millón de euros y pueden acarrear la suspensión de la licencia de juego durante seis meses. En el caso de las muy graves, las sanciones se elevan hasta los 50 millones de euros y pueden llevar aparejada la pérdida de la licencia de juego.