Pieter Remmers: ´La experiencia del cliente es la parte esencial del Programa 360 de Merkur´

¿Cuál es la importancia del programa de acreditación G4?

La acreditación internacional mejora la percepción de toda la industria del juego y las apuestas. La base de la acreditación G4 son el Código de prácticas y las listas de verificación de auditoría que se actualizan anualmente. Ambos cumplen con los más altos estándares requeridos en cualquier parte del mundo.

¿Qué jurisdicción considera que representa el "estándar de oro" del juego más seguro y por qué?

No creo que sea posible decir que una jurisdicción representa el 'estándar de oro', sin embargo, cada vez más jurisdicciones están tomando medidas que tratan con problemas de juego y juegos de azar más seguros. La mayoría de las medidas son creadas por políticos que, en general, no tienen ni idea de lo que se puede y se debe hacer, preferiblemente con base en evidencia científica. El Reino Unido está siendo considerado uno de los pioneros en esto, pero de hecho, solo durante algunos años el Reino Unido ha considerado el problema del juego problemático como una "máxima prioridad". Otros países como Finlandia, Suecia y los Países Bajos siempre han sido actores importantes en el ámbito del juego problemático / juego más seguro. Se trata de políticas y prácticas para prevenir y reducir el daño del juego y de una elección informada para jugar juegos bien diseñados en un entorno seguro y de apoyo basado en un modelo de atención escalonada.

Según su experiencia, ¿entienden los reguladores los juegos de azar y la industria del juego?

La respuesta a esta pregunta es sí y no. En teoría, los reguladores entienden los juegos de azar y las apuestas, especialmente desde un punto de vista técnico. Además, todos los juegos de azar y apuestas legales que se ofrecen son controlados por organismos de certificación para ver si son justos y honestos. Pero también sería bueno echar un vistazo a cuál es el sistema más eficaz en relación con las medidas de juego más seguras. Desafortunadamente, a pesar de que tenemos una organización como el Foro Europeo de Reguladores del Juego, no existe una política a nivel europeo, y mucho menos una política a nivel mundial. Todos los países están tratando de encontrar sus propias soluciones y tomar sus propias decisiones sobre cómo regular. Creo que deberíamos centrarnos en las mejores prácticas, lo que ha funcionado y, lo que es más importante, lo que no ha funcionado.

¿Cuáles son las características más destacadas del Programa 360 de MERKUR UK y por qué está feliz de participar?

La experiencia del cliente es la parte esencial del Programa 360: por ejemplo, establecer lo que es importante para los clientes que visitan el lugar, la calidad de la experiencia, el valor que los clientes relacionan con la visita, lo que se puede aprender con respecto a los clientes que administran su presupuesto, pero más todos, qué tenemos que hacer mejor. Estoy feliz de participar en este proyecto, ya que el enfoque real está en el cliente, el comportamiento y el bienestar de la persona. No es un enfoque de 'talla única', sino personal y hecho a medida.

¿Qué cree que ha logrado el Programa 360 en su primer año?

Creo que 360 se encuentra todavía en sus primeras etapas y no debemos olvidar que durante largos períodos los lugares han estado cerrados debido a la política COVID-19 implementada por el gobierno del Reino Unido. Sin embargo, el nombramiento de Lola Wood como Customer Experience Manager (CEM) es muy importante y el rol de CEM será fundamental para su futuro desarrollo. Tengo curiosidad y estoy deseando aprender más sobre los detalles y los resultados del proyecto y estoy feliz de contribuir a esto.

¿Cree que el Programa 360 podría implementarse de manera útil en otras jurisdicciones?

Es una buena pregunta, pero debo decir que aún es demasiado pronto para dar una respuesta definitiva. Eso significa que debemos seguir cuidadosamente los resultados del proyecto y también debemos tener en cuenta las diferencias culturales entre los diferentes países en los que opera MERKUR si estamos considerando si el Programa 360 podría transferirse a otras jurisdicciones. Sin embargo, tengo que decir que las primeras señales que salen del Reino Unido son positivas.

¿Puede explicar por qué la filosofía de juego más seguro tiene un buen sentido comercial?

Al igual que en muchas otras empresas, la industria del juego y las apuestas solo puede sobrevivir cuando el enfoque está en la sostenibilidad, por lo que me refiero a que no haya operadores de vaqueros, independientemente del sector al que pertenezcan. El mensaje es sencillo y directo. No busque ganancias o ganancias a corto plazo, concéntrese en obtener ganancias a largo plazo. Parte de ese objetivo implica mantener a sus clientes saludables, porque solo los clientes saludables se quedarán.