LA IMPORTANCIA DEL CRM EN LA INDUSTRIA DEL JUEGO

Los casinos han estado a la vanguardia al darse cuenta del enorme valor de la información verdaderamente detallada del cliente y al usar esta información en la gestión de sus relaciones con los clientes. Durante varios años, el sistema de información de casi todos los casinos ya ha contenido datos sobre las estadísticas de los jugadores, como la apuesta promedio, la duración del juego y las ganancias/pérdidas. El uso de un software CRM ahora sirve para centralizar aún más los esfuerzos de recopilación de datos y análisis.

Por lo general, los sistemas CRM están diseñados para recopilar información del cliente a través de múltiples canales y puntos de contacto, a la vez que tienen el potencial de estar equipados con personal orientado al cliente armado con información exhaustiva sobre las preferencias personales de los clientes.

El objetivo principal de CRM es ayudar a las empresas a:

* obtener una mejor comprensión del comportamiento de sus clientes

* desarrollar relaciones más sólidas con los clientes mediante la personalización del servicio al cliente

* mejorar sus esfuerzos de marketing y compromiso

* Ser más eficiente en la adquisición y retención de clientes.

* reducir la tasa de rotación

* venta cruzada más efectiva

* automatizar tareas repetitivas para mejorar los esfuerzos de marketing

* Mayor capacidad de medición de los esfuerzos y campañas de marketing.

* refina la segmentación de la audiencia para una focalización más aguda

* mejorar la gestión de costos

* Incrementar la rentabilidad.

Los casinos han dominado el CRM durante años, utilizando datos complejos de clientes en una escala mayor, de fuentes como bases de datos socioeconómicos, tarjetas de fidelización y cruces de tarjetas de crédito con otros archivos. La verdad es que lo que hacen los casinos y las plataformas de juego no es nada nuevo en comparación con lo que hacen otras empresas, pero son más sofisticadas al respecto. Este es especialmente el caso dadas las condiciones implacables en las que la tecnología tiene que funcionar. Los casinos y las plataformas de juego funcionan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por lo que no hay tiempo para realizar actualizaciones o copias de seguridad de la base de datos. En iGaming, el uso de CRM es inmediato: los empleados necesitan los datos del cliente lo antes posible, mientras el cliente está "parado" frente a ellos.

IMPLEMENTACIÓN DE CRM EXITOSA

Existen serias ventajas sobre el rival que provienen de una implementación exitosa de CRM. Al usar herramientas CRM, las compañías de juegos pueden adoptar un enfoque analítico al usar su información. Todos los datos del cliente se guardan en un almacén de datos al que pueden acceder los gerentes de marketing para que puedan analizar los datos y aprovechar el modelado predictivo. Al mismo tiempo, los representantes de servicio al cliente también pueden acceder a estos registros para mejorar la comunicación y responder a las consultas de los clientes con respuestas y ofertas personalizadas.

El verdadero poder de los sistemas CRM radica en su potencial para minimizar el riesgo de fallas al aprovechar el verdadero potencial de su riqueza de datos que se almacena y consolida de una manera estructurada y proporciona información integral sobre las preferencias y necesidades de los jugadores.

IMPACTO EN EL DESEMPEÑO EMPRESARIA 

La implementación de una solución CRM requiere una planificación exhaustiva y una ejecución cuidadosa. A la larga, vale la pena contar con el apoyo de un equipo experimentado que pueda ayudar al proceso de configuración y uso del sistema CRM.

Sin embargo, una advertencia: la atención a los recursos actuales que están fácilmente disponibles son mucho más importantes para el éxito que la cantidad de dinero gastada en sistemas CRM robustos. Es lo que hace con la información que recopila para beneficiarse de la implementación de un sistema CRM que realmente definirá su retorno de la inversión. CRM no puede fallar si planifica en consecuencia.

Es crucial que las empresas de juegos en línea reconozcan completamente el valor de los clientes a lo largo del tiempo. Y a pesar de que la tecnología juega un papel clave, la atención debe centrarse en la práctica empresarial. Aunque necesita soporte de alto nivel para la implementación de CRM, el futuro (y el éxito) de CRM está en manos de los empleados que lo utilizan a diario para garantizar que los clientes estén realmente atendidos. Los CRM ayudan a las compañías de juegos a cambiar su forma de trabajar, lo que les lleva a cambiar su enfoque de servir al público en general a atender a clientes individuales. Por lo tanto, construir relaciones más fuertes y aumentar las tasas de retención y las ganancias, lo que a su vez allana el camino hacia el éxito.