La capacitación como herramienta fundamental para el juego responsable

Perú Gaming Show (PGS), con más de 23 años de trayectoria, se consolidó nuevamente como uno de los eventos más importantes de Latinoamérica para la industria de los juegos de azar. La feria reúne a operadores, fabricantes, proveedores, autoridades y especialistas en un espacio dedicado al intercambio de conocimiento, innovación y negocios.

Durante la conferencia, Fernando Calderón Castro, Presidente de la Sociedad Nacional de Juegos de Azar (SONAJA), destacó que la capacitación permanente de los equipos de trabajo es uno de los elementos esenciales para desarrollar políticas efectivas de juego responsable.

“El cumplimiento de la obligación de los servicios es importante para el juego responsable. Debemos reconocer las señales de alarma que nuestro personal tiene que aprender a identificar”, explicó.

El representante de SONAJA remarcó que los colaboradores que tienen contacto directo con los jugadores cumplen un rol clave en la detección temprana de posibles comportamientos problemáticos.

“La educación y la capacitación es fundamental en todo lo esencial, porque ahí estamos face to face con el cliente, tenemos que ver cuál es su comportamiento”, señaló.

Según Calderón, la capacitación no debe limitarse a aspectos operativos, sino que debe incluir herramientas de observación, comunicación y prevención para que los empleados puedan actuar correctamente ante situaciones de riesgo.

Tecnología y capacitación para detectar comportamientos de riesgo

Durante su exposición, Calderón destacó que las nuevas tecnologías ofrecen herramientas que permiten complementar la capacitación del personal y mejorar los sistemas de prevención, especialmente en el segmento online.

“En el juego online tenemos todas las herramientas. Dentro de las plataformas y proveedores existen sistemas con los cuales se hace el análisis de ese comportamiento, desde el momento de identificación y evaluación”, afirmó.

El presidente de SONAJA explicó que el análisis de datos permite identificar patrones relacionados con el tiempo de juego, frecuencia de apuestas o cambios en la conducta del usuario.

“Debemos tener otro control con información temprana para identificar cuál es la persona o cuál es la situación que nos puede crear un riesgo para el cliente y para nosotros”, sostuvo.

En este sentido, destacó que la capacitación de los equipos debe estar acompañada por sistemas tecnológicos adecuados que permitan una intervención preventiva.

“Si revisamos nuestro comportamiento, observamos y registramos si hay un problema virtual, por ejemplo, en el día de apuestas o en los tiempos en que la persona juega”, indicó.

La comunicación responsable con los jugadores

Otro de los aspectos centrales abordados durante la conferencia fue la necesidad de mantener una comunicación clara y transparente con los usuarios.

Calderón señaló que los operadores deben asegurarse de que los jugadores comprendan la naturaleza del entretenimiento y las condiciones asociadas al juego.

“Es fundamental que entienda que es un juego de azar”, afirmó.

Además, destacó que todas las acciones comerciales deben estar alineadas con criterios de responsabilidad y transparencia.

“Todas nuestras áreas de marketing y todas las promociones que hacemos deben estar debidamente informadas y verificadas para que la persona no pueda sentirse o señalar que está siendo estafada”, explicó.

Para el titular de SONAJA, la capacitación interna también debe incluir criterios de comunicación responsable, permitiendo que cada área de la empresa transmita información adecuada al consumidor.

“Los canales de comunicación pueden estar no solamente en la pantalla, sino también dentro de las operaciones principales y en toda la administración”, agregó.

Capacitación y controles para proteger a los menores de edad

Durante la presentación, Fernando Calderón también hizo referencia a la importancia de reforzar los procesos de identificación para evitar el acceso de menores de edad a los establecimientos y plataformas de juego.

“Debemos estar pendientes y estar conscientes de la importancia del ingreso y del dato que dan las personas mayores de edad”, expresó.

El presidente de SONAJA señaló que los operadores deben contar con procedimientos sólidos de verificación y una capacitación adecuada para sus colaboradores, con el objetivo de prevenir situaciones irregulares.

“No es solamente registrarlo por las normas, sino también por las herramientas que van a venir. Ningún menor de edad debe ser registrado”, afirmó.

En este contexto, destacó la necesidad de avanzar hacia sistemas integrados que permitan mejorar los controles y facilitar la identificación de usuarios.

“Si existe un registro iniciado donde podamos estar todos interconectados, podemos implementar medidas para reconocer quién es la persona y cuál es el histórico de su juego o ingreso”, explicó.

El trabajo conjunto entre operadores, autoridades y entidades especializadas

Otro de los mensajes principales de la conferencia fue la necesidad de una estrategia conjunta entre todos los actores vinculados al ecosistema del juego.

Calderón destacó que el juego responsable requiere programas permanentes de prevención, asistencia y capacitación, con participación de operadores, organismos públicos y organizaciones especializadas.

“Nosotros vamos a trabajar con distintas entidades para poder tratar a la persona que tiene un problema”, comentó.

Asimismo, resaltó el valor de los mecanismos de autoexclusión y registros existentes en Perú como herramientas de protección para los usuarios.

“La ley sí existe y funciona, la norma funciona y ese es un caso real del Estado peruano que debe tomar en consideración”, aseguró.

La formalidad como fortaleza del mercado peruano

En la parte final de su intervención, Calderón resaltó que la formalidad representa una ventaja competitiva para la industria regulada y una garantía para los consumidores.

“Esta es la fortaleza que debemos tener en Perú: la formalidad, el 100% formal, el 0% informalidad”, afirmó.

El presidente de SONAJA explicó que operar únicamente con proveedores y plataformas autorizadas permite garantizar mayores estándares de seguridad y responsabilidad.

“Solamente podemos operar con plataformas o con proveedores que estén autorizados y ellos tienen la obligación de no poner sus productos en operadores no autorizados, en operadores ilegales”, señaló.

Finalmente, destacó que la mejora continua del juego responsable depende de la capacitación constante, la aplicación de tecnología y la evaluación permanente de los procesos internos.

“Esto lo logramos con nuestra política, con la capacitación a nuestro personal, con los sistemas de prevención que existen y con las herramientas que debemos tener online para poder conocer nuestro ambiente”, concluyó.

La conferencia “El Valor del Juego Responsable en las Operaciones de Juegos de Azar” en PGS 2026 reafirmó que la capacitación, la prevención y la innovación tecnológica son elementos fundamentales para que la industria avance hacia modelos de operación más seguros y sostenibles.