UNLV y KPMG realizaron un reporte acerca de cómo se sintieron los clientes de los casinos con respecto a la actual situación de pandemia. Rick Arpin consultó a Abarbanel acerca de los puntos destacados de ese informe. "Lo que descubrimos es que la seguridad es lo primero", afirmó Abarbanel.

"Dos tercios de la gente encuestada estaba preocupada por su salud, y sólo un 30% de la gente manifestó preocupación por su situación financiera". Dijo que el dinero no era necesariamente la principal preocupación de los encuestados.

"Por lo tanto, más allá de la posibilidad económica de viajar o ir a los casinos, si uno está preocupado por su salud y seguridad, todavía no está listo para eso".

En segundo lugar, el 75% de la gente encuestada considera que las medidas de seguridad son importantes. "Los clientes esperan ver múltiples medidas, como limpieza y uso de sanitizantes. Ellos saben que la distancia social es importante, también. Los casinos pueden provocar un cambio al tomar acciones que hagan que sus clientes se sientan seguros. Un 45% de la gente encuestada dijo que visitaría un casino una vez que se pongan en marcha todas las medidas necesarias".

Finalmente dijo que el 88% de los encuestados dijo que las medidas de salud y seguridad que tomen los casinos son muy importantes para ellos.

Luego, Arpin consultó a Hencoski sobre el tema, no solamente en los casinos sino de modo más general en toda la industria. Hencoski comentó que el reporte de KPMG incluye actividades como consumo minorista, viajes, educación, y por supuesto, casinos y entretenimiento, entre otros sectores.
Aseguró que el tema número uno es la confianza de los empleados. "Dentro de la industria de los viajes y el entretenimiento, cuando los empleados no tienen confianza en regresar a sus lugares de trabajo, hay un problema para la operación. El segundo tema relevante es la confianza por parte de los clientes. Ya sea que hablemos acerca de grandes aerolíneas, casinos, negocios minoristas, etc, uno de los temas principales es cómo haremos que nuestros clientes se sientan confiados y seguros de retornar a nuestro negocio. Hemos visto muchas estrategias creativas realizadas por los negocios para construir esa confianza entre los empleados y clientes".

Cuando Arpin le preguntó acerca de los desafíos, contestó: "Es complicado porque estamos lidiando con algo con lo cual no hemos tratado nunca antes en nuestras vidas", y agregó: "Estamos aprendiendo cosas nuevas todos los días. Luego aclaró que el otro desafío es el de la sustentabilidad. "Del lado de los fabricantes, pueden presentar protocolos y procedimientos para seguir con sus operaciones. Sin embargo, luego descubren que deben continuar con esos protocolos y procedimientos por algún tiempo, semanas, meses o años, y entonces descubren que necesitan de un método más sofisticado".

Abarbanel agregó que esos desafíos no solamente incluyen a los fabricantes y operadores sino también a los consumidores, quienes deben ajustarse a ciertas medidas de seguridad. "Hay cambios en los protocolos de apertura y de cierre, en el uso de mascarillas, distancia social, etc. En el caso de los casinos,  instalaron señalizaciones en todo el espacio, así como también puntos de chequeo de salud, los empleados usan trajes brillantes, etc".

Con respecto a los casinos online, señaló: "El juego online fue considerado durante mucho tiempo un complemento del casino tradicional. Se hizo popular la idea de que el juego online iba a canibalizar a los casinos tradicionales, sin embargo, en el informe, sólo el  8% de los encuestados dijo que cambiaría los casinos tradicionales por los casinos online".