A Uplatform acredita que o CJM é mais do que apenas um plano da moda. Quando bem feito, é um ótimo instrumento estratégico. Descubra o ebook deles para saber mais sobre como transformar o CJM em uma ferramenta poderosa para o sucesso de seus negócios. Entretanto, criar um CJM que tenha efeito nem sempre é fácil. Há vários obstáculos, desde descobrir quem são seus jogadores até reconhecer o que é importante para eles em cada etapa. Veja os quatro erros mais comuns que os operadores cometem ao projetar uma jornada do cliente e como evitá-los sendo claros, perspicazes e usando a abordagem adequada.


 

Desafio Um: Segmentação Precisa – Quando Conhecer Seu Público Não É Fácil

A segmentação é uma parte essencial de qualquer bom gerenciamento de relacionamento com clientes (CJM) — quando dá errado, todo o resto pode desmoronar. Sem ela, você tenta falar com todos, mas ninguém está ouvindo.

Mas aqui está o problema: é difícil segmentar corretamente. É fácil estimar ou usar categorias muito amplas, como "novo usuário" ou "VIP", quando você está lançando um novo produto, entrando em uma nova GEO ou não possui dados comportamentais. Qual é o problema? Esses grupos geralmente são muito amplos para que a personalização funcione.

Mas personalização é exatamente o que os jogadores querem hoje em dia. É por isso que a Uplatform sempre apoiou a segmentação baseada em comportamento. Comece com pequenos passos, mas faça-os de forma inteligente. Preste atenção ao que os jogadores fazem — como quando exatamente eles fazem login (horário do dia, dia da semana, início ou fim do mês), qual dispositivo eles preferem ou a rapidez com que passam do cadastro para a exploração de jogos ou para fazer sua primeira aposta.

Então, continue. Com o tempo, use dados para testar e aprimorar seus segmentos. Por exemplo, em um mercado asiático que priorizava dispositivos móveis, a equipe da Uplatform melhorou um cenário de Gerenciamento de Clientes (CJM) usando notificações push programadas para coincidir com o horário em que os jogadores estavam mais ativos. Em apenas um mês, a rotatividade caiu 6% e os depósitos recorrentes aumentaram 12%.

Não se trata de criar uma taxonomia impecável no primeiro dia; trata-se de descobrir como as pessoas agem, responder a elas em tempo real e mudar constantemente seu mapa para mostrar o jogador, não o que você pensa que ele é.

Desafio Dois: Construindo Análises e Ciclos de Feedback Eficazes

Muitos operadores pensam apenas em como desenhar o caminho em um quadro branco; eles não sabem como dizer se está funcionando. Mas um Gerenciamento de Clientes (CJM) sem análises é como um GPS que não mostra onde você está.

Você precisa de KPIs precisos para realmente aproveitar ao máximo uma viagem. Que tipos de gatilhos estão transformando jogadores em uma base de fãs leais? Onde eles estão perdendo o interesse? Quanto tempo eles levam para chegar àquele segundo depósito tão importante? Essas métricas não são apenas números; elas são a essência da experiência do seu jogador.

Os ciclos de feedback são o que tornam as viagens mais produtivas possíveis. Por exemplo, a Uplatform oferece aos operadores uma visão mais clara do comportamento dos jogadores — onde eles tendem a cair, como passam pelas diferentes etapas e quais fases podem precisar de melhorias. Com esse tipo de informação, você pode fazer alterações imediatamente, como encurtar um formulário de inscrição ou mudar de e-mail para alertas no aplicativo para um determinado mercado.

A análise de dados não deve ser algo em que você pense após o lançamento. Você deve incluí-la em sua abordagem de Gestão de Clientes (CJM) desde o início e continuar aprimorando-a com base em dados e comportamentos do mundo real.


 

Desafio Três: A Armadilha da Excessiva Complexidade

É irônico, mas muitos operadores acabam criando um monstro ao tentar criar a jornada perfeita para o jogador.

Quando os CJMs se tornam muito complicados — tentando cobrir todas as situações, ações e resultados imagináveis —, eles frequentemente falham por serem muito pesados. O resultado é uma teia emaranhada difícil de gerenciar, confusa para o operador e, pior ainda, desorientadora para o jogador.

Já vimos isso acontecer com frequência: um operador começa com boas intenções e acaba criando dezenas de ramificações paralelas para diferentes tipos de jogadores e dezenas de cenários que acionam diferentes atividades de marketing. Mas, eventualmente, o CJM fica grande demais para ser gerenciado. Ninguém sabe o que está funcionando, as atualizações são perigosas e a experiência do jogador é prejudicada.

A Uplatform recomenda uma abordagem diferente: priorize a clareza. Em vez de tentar criar um fluxo perfeito, concentre-se em criar um que corresponda à forma como os jogadores reais agem. Ser direto não significa sacrificar a sofisticação. Significa focar no que realmente importa, projetar jornadas claras e intuitivas e introduzir complexidade somente quando os dados justificarem.

Como um operador disse à Uplatform: “Nosso mapa da jornada do cliente costumava ser bagunçado e confuso — agora é um guia claro e estratégico que realmente leva os jogadores aos seus objetivos.”

Desafio Quatro: Gerenciando Expectativas — A Gestão de Clientes (CJM) Não é uma Varinha Mágica

Uma das coisas mais difíceis de fazer é mudar seu ponto de vista. Muitos operadores acham que a Gestão de Clientes (CJM) funcionará como uma pílula mágica que aumentará instantaneamente as conversões e reduzirá a rotatividade.

Mas a Gestão de Clientes (CJM) não é uma solução rápida. É um compromisso de longo prazo para aprender mais sobre seus jogadores e melhorar a experiência deles. É como cultivar um jardim: você precisa de tempo para plantar as sementes, regá-las e observá-las crescer antes de poder desfrutar dos frutos do seu trabalho.

Metas irrealistas podem acabar com o entusiasmo rapidamente. As equipes podem perder a fé se a primeira etapa não sair como planejado. É por isso que a educação é crucial. Na Uplatform, eles não oferecem apenas ferramentas — nós fornecemos orientação estratégica, suporte contínuo e uma parceria colaborativa para ajudar os operadores a desenvolver expertise interna em CJM.

E os resultados aparecem. Em um projeto, eles reestruturaram a jornada para mudar o foco da monetização rápida para um onboarding mais profundo. O resultado? Um aumento de 22% no tempo médio de sessão e quase o dobro de visitas repetidas em duas semanas. Esse tipo de engajamento sustentável gera fidelidade — e, por fim, receita.

Conclusão: É sobre a jornada, não o destino

Em sua essência, CJM não é apenas um mapa. É uma filosofia.

Ele mostra aos operadores que os jogadores são mais do que apenas números; são pessoas em uma jornada. E seu objetivo é ajudá-los de forma deliberada, contextual e cuidadosa.

Sim, segmentação é difícil. Analytics pode ser uma bagunça. Parece fácil, mas não é. E você precisa manter suas expectativas sob controle. Mas, ao enfrentar esses desafios de frente, os operadores podem criar jornadas que não apenas convertem, mas encantam.

A Uplatform tem orgulho de ajudar seus parceiros a criar jornadas que reflitam seus usuários, se adaptem às suas necessidades e cresçam junto com seus negócios. Porque no iGaming, o objetivo não é apenas a fidelidade — é a experiência que leva até lá.

E é disso que se trata a CJM.