SIGMA Malta: Hacia una primera experiencia de apuestas

Regulación y cumplimiento, nuevas fronteras del mercado como Asia y los EEUU, realidades emergentes como América Latina y Africa, pagos y la llegada de blockchain … Estos fueron algunos de los principales tópicos que fueron debatidos en profundidad durante varios talleres y conferencias que se realizaron a lo largo de los tres días del evento.

Sin embargo, el evento principal que llamó mi atención fue el taller de CRM, con figuras importantes como Thomas Jones de Quickspin, y Javier de Arriaga de iMovo, presentando la importancia de cualquier empresa de juego online para obtener una visión 360 del cliente, lo cual resulta en una mejor retención de sus jugadores.

Y mientras no hay duda de que, desde una perspectiva tecnológica, la industria está considerada a la vanguardia, encuentro un poco decepcionante reconocer el hecho de que, hablando en general, la escena de las apuestas se encuentra rezagada aún con respecto a otras industrias del entretenimiento.
Casi toda la industria está experimentando un cambio fundamental, y la industria del juego por Internet no es diferente. Las expectativas del cliente se han elevado y la continua introducción e integración de los canales innovadores de tecnologías digitales están impactando constantemente y cambiando las demandas de los clientes, transformando el viaje del jugador en un escenario altamente volátil, con efecto en la lealtad de los jugadores y los resultados de retención.

Incluso siendo conciente de esto, la mayoría de los grandes jugadores en la industria tienden a persistir con el status quo, apegándose al enfoque actual donde los jugadores tienen que adaptarse a sus estrategias de negocios, y no vice versa.

¿Quiénes son mis clientes? ¿Qué quieren y necesitan?  ¿Cómo se comportan? ¿Qué incentiva su comportamiento? ¿Cómo es posible atraer a mis jugadores, incrementar la lealtad de los clientes y lograr una experiencia holística y fluida del usuario en la era de la disrupción digital?

Estas son preguntas estratégicas tanto para los proveedores como para los operadores, que deberían hacerse para mejorar y brindar una UX aumentada.
Netflix binda un excelente ejemplo del poder de una empresa con una simple y clara estrategia de negocios y un modelo adaptado para la era digital con sus clientes en el corazón de sus operaciones de negocios. Lo que comenzó como un servicio de entrega a domicilio de los populares DVDs se ha transformado en una potencial global de los medios, redefiniendo la centralidad del cliente a través de las innovaciones tecnológicas usando el conocimiento de los clientes para definar y desarrollar su proposición.

El ejemplo de Netflix prueba los recientes cambios fundamentales hacia las necesidades y comportamiento del cliente, y la llegada de una nueva y disruptiva competencia significa que muchos negocios necesitan desarrollar una nueva estrategia del cliente. Cuando se trata de la industria online, la provisión de una plataforma de apuestas omnicanal estandalizada simplemente no es suficiente para brindar y garantizar la clase de experiencia de apuestas que es buscada por los jugadores mismos. Esto resulta últimamente en las mayores tasas de pérdida de clientes que caracterizan a la mayoria de los mercados.

Se está volviendo más claro que los jugadores están pidiendo un mejor ecosistema que simplifique sus interacciones con todos los dispositivos disponibles, canales y medios de comunicación, ya sean plataformas de medios sociales, o por qué no, la TV.

Los operadores deberían estar en una posición donde el foco esté por completo y se desarrolle en la forma en la que mejor generen el viaje del jugador, y brinden la mejor experiencia posible al cliente para sus jugadpres. La realidad es que la mayoria de los operadores están restringidos de brindar una UX aumentada por medio de la tecnología de plataforma brindada a ellos por medio de proveedores de servicio. En la mayoria de los casinos todavia estamos viendo el caso de un operador que ofrece la experiencia de apuestas distintiva del proveedor de plataformas, sin posibilidad de intervenir a su nombre para alterar el viaje.

La realidad es que la mayoria de los operadores, en forma lenta pero segura, están transformándose en franquicias sin puntos de referencia que los hagan destacar de la competencia. Es por eso que el desarrollo de las plataformas de juego online permiten un ecosistema de apuestas holístico que gira en torno de las necesidades y preferencias de los jugadores. Sin importar el dispositivo, el lugar, y el medio, deberían estar ubicados en el centro de la agenda de la industria.

En esto cree firmemente BtoBet. En esto estamos trabajando para nuestros socios y clientes. Y esto es lo que desarrollaremos en las próximas semanas.