Capacitação e jogo responsável: chaves para a indústria de jogos em PGS 2026

A capacitação como ferramenta fundamental para o jogo responsável

O Peru Gaming Show (PGS), com mais de 23 anos de trajetória, consolidou-se mais uma vez como um dos eventos mais importantes da América Latina para a indústria de jogos. A feira reúne operadores, fabricantes, fornecedores, autoridades e especialistas em um espaço dedicado à troca de conhecimento, inovação e negócios.

Durante a conferência, Fernando Calderón Castro, presidente da Sociedade Nacional de Jogos de Azar (SONAJA), destacou que a capacitação permanente das equipes de trabalho é um dos elementos essenciais para desenvolver políticas eficazes de jogo responsável.

“O cumprimento das obrigações dos serviços é importante para o jogo responsável. Devemos reconhecer os sinais de alerta que nossa equipe precisa aprender a identificar”, explicou.

O representante da SONAJA ressaltou que os colaboradores que mantêm contato direto com os jogadores desempenham um papel fundamental na identificação precoce de possíveis comportamentos problemáticos.

“A educação e a capacitação são fundamentais em todos os aspectos essenciais, porque é nesse momento que estamos face a face com o cliente e precisamos observar qual é o seu comportamento”, afirmou.

Segundo Calderón, a capacitação não deve se limitar aos aspectos operacionais, mas também incluir ferramentas de observação, comunicação e prevenção para que os colaboradores possam agir corretamente diante de situações de risco.

Tecnologia e capacitação para detectar comportamentos de risco

Durante sua apresentação, Calderón destacou que as novas tecnologias oferecem ferramentas que permitem complementar a capacitação da equipe e aprimorar os sistemas de prevenção, especialmente no segmento online.

“No jogo online temos todas as ferramentas. Dentro das plataformas e dos fornecedores existem sistemas que analisam esse comportamento, desde o momento da identificação e da avaliação”, afirmou.

O presidente da SONAJA explicou que a análise de dados permite identificar padrões relacionados ao tempo de jogo, à frequência das apostas ou às mudanças no comportamento do usuário.

“Devemos ter outro controle com informações antecipadas para identificar quem é a pessoa ou qual é a situação que pode representar um risco para o cliente e para nós”, destacou.

Nesse sentido, ressaltou que a capacitação das equipes deve ser acompanhada por sistemas tecnológicos adequados que permitam uma intervenção preventiva.

“Se analisarmos nosso comportamento, observamos e registramos se há algum problema virtual, por exemplo, no dia das apostas ou nos períodos em que a pessoa joga”, indicou.

A comunicação responsável com os jogadores

Outro dos aspectos centrais abordados durante a conferência foi a necessidade de manter uma comunicação clara e transparente com os usuários.

Calderón destacou que os operadores devem garantir que os jogadores compreendam a natureza do entretenimento e as condições associadas ao jogo.

“É fundamental que a pessoa entenda que se trata de um jogo de azar”, afirmou.

Além disso, ressaltou que todas as ações comerciais devem estar alinhadas com critérios de responsabilidade e transparência.

“Todas as nossas áreas de marketing e todas as promoções que realizamos devem ser devidamente informadas e verificadas para que a pessoa não possa sentir ou afirmar que está sendo enganada”, explicou.

Para o presidente da SONAJA, a capacitação interna também deve incluir critérios de comunicação responsável, permitindo que cada área da empresa transmita informações adequadas ao consumidor.

“Os canais de comunicação podem estar não apenas na tela, mas também dentro das operações principais e em toda a administração”, acrescentou.

Capacitação e controles para proteger menores de idade

Durante a apresentação, Fernando Calderón também fez referência à importância de reforçar os processos de identificação para evitar o acesso de menores de idade aos estabelecimentos e plataformas de jogos.

“Devemos estar atentos e conscientes da importância da identificação e das informações fornecidas pelas pessoas maiores de idade”, afirmou.

O presidente da SONAJA destacou que os operadores devem contar com procedimentos sólidos de verificação e uma capacitação adequada para seus colaboradores, com o objetivo de prevenir situações irregulares.

“Não se trata apenas de registrar por exigência das normas, mas também pelas ferramentas que virão. Nenhum menor de idade deve ser registrado”, afirmou.

Nesse contexto, destacou a necessidade de avançar para sistemas integrados que permitam aprimorar os controles e facilitar a identificação dos usuários.

“Se existir um cadastro unificado em que todos possamos estar interconectados, poderemos implementar medidas para reconhecer quem é a pessoa e qual é o histórico de seu jogo ou de seu acesso”, explicou.

O trabalho conjunto entre operadores, autoridades e entidades especializadas

Outra das principais mensagens da conferência foi a necessidade de uma estratégia conjunta entre todos os atores envolvidos no ecossistema dos jogos.

Calderón destacou que o jogo responsável exige programas permanentes de prevenção, assistência e capacitação, com a participação de operadores, órgãos públicos e organizações especializadas.

“Nós vamos trabalhar com diferentes entidades para poder tratar a pessoa que tem um problema”, comentou.

Também ressaltou o valor dos mecanismos de autoexclusão e dos registros existentes no Peru como ferramentas de proteção aos usuários.

“A lei existe e funciona, a norma funciona, e esse é um caso real do Estado peruano que deve ser levado em consideração”, garantiu.

A formalidade como fortaleza do mercado peruano

Na parte final de sua apresentação, Calderón ressaltou que a formalidade representa uma vantagem competitiva para a indústria regulamentada e uma garantia para os consumidores.

“Esta é a fortaleza que devemos ter no Peru: formalidade, 100% formalidade e 0% de informalidade”, afirmou.

O presidente da SONAJA explicou que operar exclusivamente com fornecedores e plataformas autorizados permite garantir padrões mais elevados de segurança e responsabilidade.

“Só podemos operar com plataformas ou fornecedores que estejam autorizados, e eles têm a obrigação de não disponibilizar seus produtos para operadores não autorizados, operadores ilegais”, afirmou.

Por fim, destacou que a melhoria contínua do jogo responsável depende da capacitação constante, da aplicação de tecnologia e da avaliação permanente dos processos internos.

“Isso é alcançado por meio da nossa política, da capacitação da nossa equipe, dos sistemas de prevenção existentes e das ferramentas que devemos ter no ambiente online para conhecer melhor o nosso contexto”, concluiu.

A conferência “O Valor do Jogo Responsável nas Operações de Jogos de Azar”, realizada durante a PGS 2026, reafirmou que a capacitação, a prevenção e a inovação tecnológica são elementos fundamentais para que a indústria avance em direção a modelos de operação mais seguros e sustentáveis.