Estudos demonstram que a utilização da automatização do CRM pode aumentar a retenção de clientes em 27% e reduzir os processos manuais em 40%, mas como podem os operadores começar a utilizar o CRM num novo mercado onde os dados dos consumidores podem ser limitados? Este painel foi encarregado de explorar as melhores práticas para a implementação de sistemas de CRM que combinem cultura e inovação técnica, mantendo a experiência personalizada do jogador e a integridade dos dados.

Os oradores foram:

João Alves, Diretor de Estratégia e Crescimento, Betmotion.

Marcos Psanquevich, Diretor de CRM, inPlayBet

MODERADORA Livia Passarelli, Advogada, Grado e Passarelli Advogados

O principal objetivo, depois de traçarmos uma estratégia, é utilizar o CRM, disse um dos oradores, que acrescentou que o CRM faz parte de todo um processo de planeamento que começa no momento do plano de aquisição, tendo em conta o formato de aquisição, e disse que não necessariamente o canal de aquisição é o canal de saída.

"Dependendo do tipo de canal, é possível segmentar o cliente e direcionar o cliente para proporcionar uma experiência a esse cliente. E isso acontece muito no nosso mercado, principalmente no marketing de afiliados. No marketing de afiliados, temos um preço de referência. Depois, o cliente entra e, por vezes, encontra uma casa de apostas diferente daquela que lhe foi indicada".

Depois, dependendo do canal de aquisição, começa-se a delinear a estratégia e a forma como se quer posicionar a marca. O maior desafio no processo de CRM é proporcionar uma experiência única ao utilizador, de modo a que, se divulgarmos a mesma informação a 1000 pessoas, cada utilizador sinta que a mensagem lhe chega individualmente. É por isso que a investigação é importante para conhecer o seu público. Por exemplo, uma forma de personalizar a mensagem é utilizar o nome próprio ou a data de aniversário.

Qual é a mentalidade dos brasileiros quando se trata de apostas esportivas e cassinos? Essa foi uma das perguntas que surgiram durante a conferência.

A resposta foi que, a partir da pesquisa, você pode obter informações e, a partir dessas informações, adicionadas ao banco de dados, você pode segmentar. Para fazer isso bem, você precisa ter uma boa ferramenta, e há muitas ferramentas no mercado hoje para fazer isso. Além de ter a ferramenta, é preciso ter uma boa CDP, uma plataforma de dados do consumidor para entender como o usuário navega na plataforma. "Se você entender a navegação, entenderá o comportamento do cliente.

Em seguida, o público fez perguntas ao painel: uma delas foi sobre o tema da satisfação do cliente.

Em um processo de CRM, você pode trabalhar com sua equipe de satisfação do cliente para poder responder a perguntas caso um cliente entre em contato com você. Às vezes, os clientes ficam frustrados. Dessa forma, você pode se antecipar às ligações, e-mails ou SMSs dos clientes. "Se você puder alinhar seus esforços de CRM com suas iniciativas de atendimento ao cliente, poderá antecipar perguntas e maximizar o suporte. E haverá mais fluidez em suas interações com os clientes."

Outro tópico de interesse sobre o qual foram levantadas dúvidas foram as medidas de proteção para o segmento de jogos.
A resposta foi reforçar a ideia de que precisamos ser cuidadosos a esse respeito e ter em mente que o principal objetivo do negócio não é o jogo, mas o próprio entretenimento. Portanto, nossa mensagem deve reforçar o setor de entretenimento.