Operadora de apostas é multada por falha em sistema de autoexclusão

Procon Ceará responsabiliza operadora por descumprimento das regras de autoexclusão

O Programa de Proteção e Defesa do Consumidor do Ceará (Procon Ceará) sancionou a plataforma de apostas online MMABet com uma multa de R$ 850.327,20, após concluir que a empresa descumpriu as regras de autoexclusão previstas para o mercado regulado de apostas no Brasil.

Segundo o processo administrativo, uma consumidora de 28 anos solicitou, em 28 de março de 2026, sua inclusão no programa nacional de autoexclusão por um período de três meses devido à compulsão por jogos de aposta. Apesar do bloqueio, ela conseguiu criar uma nova conta na plataforma em 8 de abril, voltando a apostar normalmente.

Entre os dias 8 e 10 de abril, a usuária depositou R$ 1.077 no site da operadora.

Após registrar uma reclamação em junho de 2026 e solicitar a devolução dos valores depositados, a consumidora participou de uma audiência de conciliação promovida pelo Procon Ceará. No entanto, não houve acordo entre as partes.

Sistema deveria bloquear novos cadastros vinculados ao CPF

Na avaliação do órgão, a operadora deveria ter identificado automaticamente o CPF da consumidora como integrante do programa de autoexclusão, impedindo tanto a criação de uma nova conta quanto a realização de depósitos e apostas durante o período de restrição.

Ao analisar o caso, o Procon concluiu que a empresa responsável pela plataforma falhou na prestação do serviço ao permitir o acesso de uma usuária legalmente autoexcluída.

Ferramenta de autoexclusão é um dos pilares do jogo responsável

O mecanismo nacional de autoexclusão foi implementado pelo Ministério da Fazenda em dezembro de 2025 como uma das principais medidas de jogo responsável previstas na regulamentação brasileira.

Por meio do portal gov.br, os apostadores podem solicitar voluntariamente o bloqueio do CPF por períodos de um, três, seis ou doze meses, além da opção por tempo indeterminado. Durante esse prazo, todas as operadoras autorizadas devem impedir novos acessos, cadastros e apostas vinculados ao documento registrado.

Procon rejeita argumento da empresa

Em sua defesa administrativa, a operadora sustentou que não houve falha na prestação do serviço e afirmou que os depósitos e apostas foram realizados de forma "livre, consciente e voluntária".

Entretanto, segundo o Procon Ceará, a empresa não explicou como um CPF previamente bloqueado conseguiu ser utilizado para abertura de uma nova conta.

Para o órgão, o problema não está na decisão pessoal da consumidora de voltar a apostar, mas na obrigação legal da operadora de impedir esse acesso.

Conforme a decisão, "o mecanismo de autoexclusão tem justamente a finalidade de proteger consumidores em situação de vulnerabilidade relacionada ao jogo problemático. Por isso, a alegação de voluntariedade não afasta a responsabilidade do fornecedor".

Falha pode afetar outros consumidores vulneráveis

O Procon destacou ainda que o caso ultrapassa a situação individual da reclamante, uma vez que a falha no sistema representa um risco para outros usuários que recorrem ao programa de autoexclusão como medida de proteção contra o jogo problemático.

A superintendente do Procon Ceará, Bárbara Xavier, afirmou:

"Hoje nós sabemos como as casas de aposta têm movimentado a economia, o mercado, e infelizmente também para o lado negativo em relação às pessoas que ficam viciadas e acabam colocando em risco toda a sua vida financeira."

Ela acrescentou:

"A multa é aplicada pelo Procon após análise desse caso e pela possibilidade de outros consumidores serem lesionados tendo em vista a proporção que isso está tomando."

Penalidade reforça exigências da regulamentação brasileira

Na decisão administrativa, o Procon concluiu que a falha violou o Código de Defesa do Consumidor, especialmente quanto ao dever de segurança na prestação dos serviços, além de descumprir as normas específicas do mercado regulado de apostas, que obrigam os operadores a manter mecanismos eficazes de exclusão temporária ou definitiva.

Ao definir a penalidade, o órgão considerou o porte da empresa, classificada como de grande porte, bem como "a retenção dos valores depositados, a ausência de reparação e a falta de providências para reduzir os efeitos da falha".

A multa foi fixada em 135 mil Ufirces, equivalente a R$ 850.327,20 em 2026.

Empresa poderá recorrer da decisão

A operadora foi notificada da multa em 15 de julho e poderá apresentar recurso administrativo até 29 de julho. O pedido será analisado internamente pelo Procon Ceará, que ainda não informou um prazo para a conclusão do processo.